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En tant qu’usager d’un service à domicile

En tant qu’usager d’un service à domicile vous avez des droits.
La manière d’exercer ces droits est différente en fonction du type de structure qui intervient.

Les SSIAD interviennent uniquement sur prescription médicale.

En tant qu’usager d’un SSIAD, vous avez le droit :

  • d’être informé(e) sur les soins qui vont être réalisés et de vous y opposer ;
  • d’accéder à votre dossier de soins ;
  • à une continuité des soins : le SSIAD doit s’organiser pour assurer les soins programmés quel que soit le moment où ceux-ci s’avèrent nécessaires ;
  • à la mise en place d’un projet de soins qui précise de manière individualisée ce que va être l’intervention du SSIAD ;
  • d’être informé(e) sur les conditions de fonctionnement du SSIAD et les services proposés par le biais d’un livret d’accueil.
    Ce livret d’accueil comporte notamment la charte des droits et libertés de la personne accueillie, le règlement de fonctionnement du service, la liste des personnes qualifiées en cas de litige.

Saisir une personne qualifiée en cas de litige

En cas de litige avec un SSIAD, il est possible de saisir une personne qualifiée.
La personne qualifiée assure une médiation afin de permettre à la personne de faire valoir ses droits.
Les personnes qualifiées sont nommées par le préfet, le directeur général de l’Agence régionale de santé (ARS) et le président du Conseil départemental, pour leur connaissance et leur expérience du secteur médico-social.
La liste des personnes qualifiées ainsi que leurs coordonnées doivent obligatoirement être affichées dans les locaux du service d’aide ou de soins à domicile.
Elle doit également être communiquée au début de l’intervention du service avec les autres documents règlementaires (livret d’accueil, etc.)
Attention : tous les départements n’ont pas encore nommé de personnes qualifiées.
La mission assurée par une personne qualifiée est gratuite.
Les mêmes droits s’appliquent pour les personnes qui utilisent un SSIAD au sein d’un SPASAD (service polyvalent d’aide et de soins à domicile).

Un service à domicile prestataire emploie des personnes formées pour intervenir aux domiciles des personnes handicapées et/ou âgées dépendantes.

Lorsque vous faites appel à un service prestataire, vous avez droit :

  • à une proposition d’intervention personnalisée après analyse de vos besoins ;
  • à un devis gratuit pour un montant supérieur à 100€ ;
  • d’être informé(e) sur les conditions de fonctionnement du service et les prestations proposées par le biais d’un livret d’accueil.
    Ce livret comporte notamment des informations sur
    • les conditions de remplacement en cas d’absence,
    • les recours possibles en cas de conflit avec le service,
    • la possibilité de faire appel à une personne de confiance pour vous aider dans vos démarches,
    • les coordonnées du Président du Conseil départemental à solliciter en cas de litige avec le service, etc.
  • à une continuité des interventions : le service doit s’organiser pour assurer les interventions programmées ;
  • d’accéder à votre dossier ;
  • à un contrat dont un exemplaire vous est remis, puis à une facturation des prestations ;
  • à un suivi des interventions par un interlocuteur désigné ;
  • à un traitement des réclamations ;

Vous avez un droit de rétractation de 14 jours à compter du lendemain de la signature du contrat.

Un contrat de prestataire

Ce contrat doit préciser :

  • la nature des prestations réalisées ;
  • le prix de l’intervention de l’aide à domicile ;
  • le nombre d’heures d’intervention qui seront réalisées ;
  • les modalités d’une éventuelle suspension de la prestation pendant un temps donné : par exemple si vous êtes hospitalisé(e) ;
  • le préavis à respecter si vous souhaitez résilier le contrat ;
  • l’engagement du service à assurer la continuité des interventions programmées ;
  • les conditions d’accès aux informations sur votre situation et à votre dossier.

Certaines clauses de ces contrats sont interdites, notamment :

  • les clauses qui prévoient que le service n’est jamais tenu de remplacer l’aide à domicile en arrêt maladie ;
  • les clauses qui prévoient que la prestation est toujours due quel que soit le motif pour lequel elle n’a pas été réalisée.

Si vous estimez que le contrat contient des clauses abusives, il est possible de le signaler aux services chargés de la répression des fraudes :

  • la Direction départementale de la protection des populations (DDPP),
  • la Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP).

Toutes les coordonnées sur le site de la direction générale de la répression des fraudes (DGCCRF)

Vous pouvez également appeler le 39 39.
Si votre situation est complexe, le 39 39 vous mettra en relation avec Info service consommation (un service de la DGCCRF).

Les mêmes droits s’appliquent pour les personnes qui utilisent un service prestataire au sein d’un SPASAD (service polyvalent d’aide et de soins à domicile).

Un service d’aide à domicile mandataire intervient pour :

  • la mise en relation de son client avec l’intervenant à domicile qu’il estime compétent ;
  • aider son client à rédiger des documents : contrat de travail, fiche de demande de congés...
  • aider son client à réaliser des feuilles de salaire et parfois à compléter la déclaration de l’aide à domicile à l’URSSAF.

Si vous faites appel à un service d’aide à domicile mandataire, vous êtes l’employeur de l’aide à domicile.
Vous réglez au service, le coût de cette mise en relation, de la gestion administrative et vous vous acquittez en plus du salaire de l’aide à domicile.

Lorsque vous faites appel à un service d’aide à domicile mandataire, vous avez droit :

  • à une analyse de votre demande ;
  • à un devis gratuit pour un montant supérieur à 100€ ;
  • d’être informé(e) sur les conditions de fonctionnement du service et les prestations proposées par le biais d’un livret d’accueil ;
  • d’accéder à votre dossier ;
  • à un contrat, appelé contrat de mandat, dont un exemplaire vous est remis et à une facturation des prestations ;
  • à un suivi du mandat par un interlocuteur désigné ;
  • à un traitement des réclamations ;
  • à une information sur les aides dont vous pouvez bénéficier et sur les démarches à réaliser pour les demander.

Qu’est-ce qu’un contrat de mandat ?

Le contrat de mandat confie au service à domicile certaines missions relatives à la gestion du contrat de travail de votre employé à domicile.
Le contrat de mandat est différent du contrat de travail de votre employé à domicile.